شغل حرفه‌ای من در حوزۀ تکنولوژی، در یک انکوباتور غیر معمول آغاز شد – مجتمع Brewhouse Grill در ساحل هرموسا واقع در کالیفورنیا. تازه از کالج درآمده بودم و به عنوان یک پیشخدمت مشغول به کار شدم. درست است که تجارب شغلی من در آن زمان ارتباط چندانی با موقعیت‌ فعلی‌ام به عنوان مدیر بخش تکنولوژی ندارد، اما درس‌های زیادی از اولین شغل خود یاد گرفتم.

در حال حاضر، من مدیرعامل ارشد Snagajob می‌باشم. Snagajob بزرگ‌ترین بازرگانی کشور است که تمام کارکنان ساعتی و کارفرمایان در صنایع خدماتی را به یکدگیر متصل می‌نماید. اخیراً در روز گرامیدشت کارکنان، ما تلاش کردیم تا رهبری داخلی و مرزهای حرفه‌ای را در کمپانی خود گسترش دهیم و برای این منظور از رهبران خواستیم تا به مدت یک روز خود را جای مشتریان بگذارند.

درست است: مدیر عاملان ما از نقش‌های خود بیرون آمدند و خود را جای نیروهای کار ساعتی در بیرون از کمپانی گذاشتند (برداشتی متفاوت از رئیس مخفی). به منظور ایجاد تجربه‌ای معنادار برای کارکنان ساعتی، ما در شیفت‌های ساعتی همراه با آنان کار کردیم. هرکدام از ما یک کارفرمای محلی انتخاب کردیم تا یادآور اولین شغلی باشد که ما را شکل داد و بدین ترتیب با تجربۀ اولیۀ خود مجدداً ارتباط برقرار کنیم و حتی چیزهایی یاد بگیریم.

مدیر اجرایی ما مشغول سرخ کردن همبرگر در رستوران Local Five Guys شد.‌ من نیز به عنوان متصدی بار و خدمتکار به رستوران/بار The Greene Turtle رفتم. کنجکاو بودم که ببینم آیا هنوز می‌توانم کارهای پرسرعت رستوران را انجام دهم یا خیر و این که تجربۀ من به عنوان مدیر اجرایی در بخش تکنولوژی چگونه می‌تواند در این چالش به من کمک کند.

فهمیدم که قضیه برعکس است: در طول شیفت خود دریافتم که کارگری ساعتی و پیشخدمت بودن، مرا آماده ساخت تا به یک مدیر تولید موفق و رهبر کمپانی تبدیل شوم. در اینجا به بررسی چهار درس کلیدی می‌پردازیم که هر مدیر عاملی می‌تواند از کارگری ساعتی یاد بگیرد:

 

 

 

۱- خود را جای مشتری بگذارید و مانند او فکر کنید

هنگامی که وارد رستوران Greene Turtle شدم، کمی جا خوردم زیرا خیلی شلوغ بود و هنگامی که همکارانم گفتند به هنگام پخش برنامه‌های ورزشی شلوغ‌تر هم می‌شود، شوکه شدم. در طول شیفت خودم دریافتم که چه چیزی به مشتری ما، یعنی کارکنان ساعتی، انگیزه می‌دهد و چه چیزی او را می‌ترساند یا الهام می‌بخشد.

بخش مورد علاقۀ کار این بود که با هر کارکن ارتباط برقرار کنم و بفهمم که چه کسانی هستند – یکی از آن‌ها دانشجویی بود که برای مخارج تحصیلش کار می‌کرد، دیگری مادری بود که برای حمایت از بچۀ ۵ ساله‌اش کار می‌کرد. از طریق گوش دادن به داستان آن‌ها می‌توانستم مستقیماً دریابم که این افراد چگونه به سمت شغل ساعتی آمدند، چه چیزی از این تجربه یاد گرفتند و چگونه چالش‌ها را مدیریت می‌کنند. این آموخته‌ها به من کمک کرد تا مسئولیت کاری خود را بهتر انجام دهم و تکنولو‌ژی‌های ایجاد کنم که برای مردم مناسب است و به آن‌ها کمک می‌کند تا از حداکثر ظرفیت خود استفاده نموده و زندگی رضایت‌بخشی داشته باشند.

من ساعات زیادی را صرف تفکر درمورد نیازها و رفتارهای مشتریان خود کردیم – یعنی کارگران و کارمندانی که از نرم‌افزار و پلتفورم آنلاین ما استفاده می‌کنند. اما به ندرت فرصت این را داشته‌ام که زندگی آنان را تجربه کنم و دریافتم که چنین ارتباطی با مشتریان چقدر می‌تواند مهم باشد.

۲- مهمان‌نوازی برای تمام جنبه‌های تجارت حائز اهمیت است

ما می‌دانیم که «مهمان‌نوازی» بخش مهمی از صنعت است، اما شیفت من در Greene Turtle به من ثابت کردم که مهمان‌نوازی بخش بنیادین تمام صنایع است. خدمه با مهربانی وقت و تخصصشان را در اختیار من می‌گذاشتند و من را راهنمایی می‌کردند. حتی زمانی که جلوی بار شلوغ می‌شد و سر و صدای مشتری‌ها کم‌کم بالا می‌گرفت، آن‌ها به من کمک می‌کردند تا از فشار بر روی من کاسته شود.

یکی از تیم‌ها روابط صمیمانه‌ای با یکدیگر داشتند و رفتار گرم و محبت‌آمیز آن‌ها هم در تعاملاتشان با یکدیگر و هم با مشتریان – حتی مشتریان پر ادعا- مشخص بود. هر لحظه یکی از اعضای تیم مراقب بود تا اگر کسی از مشتریان یا همکارانش به توجه خاصی نیاز داشت، به او رسیدگی کند – این یک مهارت مربوط به مهمان‌نوازی است که تجربۀ خوبی را برای مشتریان رقم می‌زند، برای کارکنان محیطی امن به وجود می‌آورد و به میزان زیادی کارایی را افزایش می‌دهد.

 

این میزان از اهمیت دادنِ شرافتمندانه که توسط کارکنان Greene Turtle ارائۀ می‌شود، بسیار ارزشمند است و به سایر بخش‌های تجاری قابل انتقال می‌باشد. روز بعد که به دفترم بازگشتم، با خودم عهد کردم مقداری از آن مهمان‌نوازی را در خودم پرورش دهم. آیا اعضای تیم تولید من، به تمام چیزهایی که برای موفقیت نیاز است دسترسی دارند؟ آیا من به اندازه کافی نشان می‌دهم که قدر کارمندانم را، هم به طور فردی و هم به عنوان تیم، می‌دانم؟ آیا آموزش و راهنمایی شخصی به میزان کافی ارائه می‌دهم؟

۳- کار ساعتی سخت می‌باشد

کار ساعتی، چه آبجو ریختن در بار باشد و چه رانندگی برای کمپانی Lyft، نیازمند مهارت، تعهد و تمرکز است. در طول شیفت خود دریافتم که علی‌رغم تجربه‌ام به عنوان یک پیشخدمت، حتی آبجو ریختن هم برایم دشوار بود. کار در رستوران تمرکز شدید، توجه به جزییات و صبر زیادی می‌طلبد.

من دیدم که کارگران ساعتی چندین وظیفه را به طور همزمان انجام می‌دهند و این باعث شد تا مجدداً نسبت به اهمیت همکاری در وظایف چندگانه، که در تمامی مشاغل مورد نیز است، آگاه شوم. اساس کار در رستوران تعامل با مردم می‌باشد و آخرین کاری که ما می‌خواهیم با تکنولوژی انجام دهیم این است که مانع تعاملات افراد شویم. من در دفتر خودم به این فکر کردم که چگونه می‌توانم مهندسین و طراحانم را تشویق به همکاری کنم تا محصولات و خدماتی برای مشتریان فراهم آورند که زندگی آن‌ها را آسان‌تر کند.

۴- کار تیمی همه چیز است

در محیط کار شیفتی-ساعتی، هنر این است که با دیگر اعضای تیم همسو باشیم – بدانیم چه چیزی نیاز دارند، به آنان کمک کنیم مسئولیت‌های خویش را مدیریت کند و هرگاه لازم بود از سر راه آنان کنار برویم. هنگامی که سفارش‌های دو میز به طور همزمان آماده شد، یکی از همکاران با مهربانی تمام در حمل غذا به من کمک کرد تا مشتریان منتظر نمانند.

فرقی ندارد برای زندگی چه کار می‌کنید، همۀ ما وقتی از عضوی از یک تیم هستیم، بهترین عملکرد خود را ارائه می‌دهیم. افرادی که با یکدیگر کار می‌کنند همیشه نتیجه می‌گیرند، چه پیشخدمت و متصدی بار باشند، چه مهندسان و مدیران تولید. این درس شامل تمام صنایع و مقام‌ها می‌شود و برای تمام افراد، از سطوح ابتدایی تا مدیریتی، کاربرد دارد.

سفر من از رختخواب به بار و بازگشتم به منزل، به شکل فوق‌العاده‌ای پرارزش، تامل برانگیز و لذتبخش بود. امیدوارم تجربۀ من شما را تشویق کند تا قدر تمام کارهایی که کارگران ساعتی انجام می‌دهند تا روز (یا شب) شما را اندکی بهتر کنند، بیشتر بدانید. علاوه بر این، ما در نقش خود به عنوان مسئولین، مدیران اجرایی و رهبران تیم، باید مجدداً متعهد شویم که مشتری خود را درک کنیم، تجربه‌هایی معنادار برای آنان بسازیم و به یاد داشته باشیم که از خودمان بپرسیم: اگر جای مشتریان بودم چه حسی داشتم؟