در ماه آوریل گذشته، دیوید دائو، پولمونولوژیست (متخصص ریه)، بعد از اینکه حاضر نشد که داوطلبانه از صندلی‌اش در پرواز (که در آن، بیش از ظرفیت بلیط فروخته شده بود) هواپیمای متعلق به شرکت یونایتد ایرلاینز دست بکشد، روی زمین کشیده، زخمی، و دچار خونریزی شد. این حادثه غافلگیرکننده توسط تلفن مسافرین ضبط شده، به سرعت پخش و به یک حادثه بدنام کننده برای روابط عمومی شرکت تبدیل شد.

عواقب آن برای یونایتد سریع و شدید بود. ظرف چند روز پس از حادثه، سهام این شرکت بیش از ۴ درصد کاهش یافت. واکنش نامناسب آن به اعتراض عمومی عظیم – از جمله یک دادخواست امضا شده (در WhiteHouse.gov) توسط ۲۰۰۰۰۰ نفر که خواستار یک تحقیق فدرال بودند، — بدون شک یکی از عوامل ریزش فاجعه‌بار بود.

این حادثه، بر ضرورت پاسخ سریع و موثر تجارت به بحران‌ها تاکید دارد. در عصر دیجیتال، اشتباه گرفتن آن، می‌تواند تاثیر جدی و ماندگار بر برند شما، اعتبار آن و خط مشی شما داشته باشد.

یک پاسخ خوب به یک دادخواست آنلاین همه‌گیر می‌تواند نه تنها یک بحران نیست، بلکه فرصتی برای یک تجارت درگیر در مناقشات است.

اگر این شرکت مال شما باشد، یک دادخواست آنلاین، یک کانال واحد برای پرداختن به بسیاری از منتقدان جدی شما  در یک زمان را ارائه می‌دهد. با این حال، همانطور که در سناریوی یونایتد اتفاق افتاد، بسیاری از تجارت‌ها هنوز نمی‌دانند چگونه از آن بهره برده، یا حداقل آنرا به آرامی انجام دهند. برای شروع، در اینجا برخی از اشتباهات رایج که باید هنگام پاسخ دادن به دادخواست‌های آنلاین از آن اجتناب کنید، آورده شده است:

آنرا به عنوان یک تهدید در نظر بگیرید.

هنگامی که هزاران نفر اسم خود را در یک سند قرار داده و تجارت شما را هدف قرار داده‌اند، طبیعی است که مقداری حالت تدافعی داشته باشید. اما، تجارت‌های بسیار زیادی این فرصت را نایده می‌گیرند.

یک نظرسنجی نشان داد که ۵۶ تا ۷۰ درصد از مشتریانی که به شرکت شکایت کرده‌اند، گفتند که اگر شکایت به نفع آنها حل شود، دوباره با این شرکت تجارت می‌کنند. یک دادخواست آنلاین، اساسا یک شکایت مشتری اشتراکی است. درست کردن چیزها، نه تنها وفاداری مشتری را به دنبال دارد، بلکه جملات شفاهی مثبت را نیز افزایش می‌دهد.

در مورد یونایتد، پاسخ بسیار مورد انتقاد آن، فرصت برای رفع نگرانی‌های هزاران نفر از متقاضیان را از دست داد. آنرا با استارباکس مقایسه کنید، که اخیرا اعلام کرد تا سال ۲۰۲۰، نی پلاستیکی را از فروشگاه‌های خود در سرتاسر جهان حذف می‌کند. پاسخ سریع و وسیع این شرکت به یک دادخواست آنلاین در حال افزایش، پوشش رسانه‌ای مثبت قابل‌توجهی دریافت کرده است.

امیدوار باشید که از بین برود.

هر روزه، مردم به تنهایی ۴٫۷۵ میلیارد قطعه محتوا را در فیسبوک به اشتراک می‌گذارند، که به این معنی است که دادخواست‌های قانع‌کننده می‌تواند به سرعت گسترش یابد.

گزارشگران به طور خاص، جذب دادخواست‌های آنلاین گسترده می‌شوند. آنها، نظرات به موقع و مهیج انبوهی هستند،‌ و  اغلب در مورد مسائل مربوط به خدمات ضعیف مشتری، تبعیض و ظلم می‌باشند. اگر یک خروجی معتبر، یک دادخواست را دریافت کند، ظرف چند دقیقه، ده‌ها دادخواست دیگر می‌تواند گزارش شود. در مورد یونایتد، اینترنت در عرض یک روز منفجر شد، و شواهدی برجا گذاشت که در سال‌های آینده نیز بصورت آنلاین در دسترس خواهد بود.

برعکس، در دسامبر گذشته، وستفیلد مالز به سرعت به اعتراض به استفاده از گوزن شمالی زنده در تعدادی از ۴۰ مرکز خرید خود در سراسر کشور پاسخ داد. وستفیلد اعلام کرد که این کار را متوقف خواهد کرد، و موافق این است که  این کار به نفع حیوانات نیست. این موضوع توسط هیچ رسانه‌ای دنبال نشد.

عدم ارتباط با نویسنده دادخواست.

به عنوان بنیانگذار یک پلت‌فرم حمایت اجتماعی جهانی، من شاهد دادخواست‌های زیادی بوده‌ام که می‌توانستند نتایج بهتری داشته باشند، اما شرکت درگیر قادر به ارتباط با نویسنده دادخواست نبوده است.

یک راه‌حل برای ایجاد روابط قوی با مشتریان این است که به آنها نشان دهند که آنها با شخصی واقعی روبرو هستند، نه با یک شرکت بی‌هویت. یک پاسخ دادخواست، یک راه منحصر به فرد برای یک تجارت است که به یک مشتری، طرف انسانی مقابلش را نشان دهد. نتیجه؟ بر طبق هاروارد بیزنیس ریویو، مشتریانی که از لحاظ احساسی جذب شده‌اند، حداقل سه برابر احتمال بیشتری دارند که محصول یا سرویس شما را توصیه کنند، و سه بار احتمال بیشتری دارند که خرید مجدد انجام بدهند.

ناتوانی در عمل

طوفان هاروی بیش از ۳۰۰۰۰ آمریکایی را بی خانمان کرد، از جمله خانواده پارکر از تگزاس. هنگامی که پارکرها بالاخره یک هالیدی این اکپرس با یک جای خالی را پیدا کردند، وقتی متوجه شدند که هتل اجازه ورود سه سگ نجات یافته آنها را به آنجا نداد، شوک زده و ناراحت شدند. اما پس از نزدیک به ۱۰۰۰۰۰ نفر، یک دادخواست را برای تغییر این سیاست امضا کردند، هتل با عذرخواهی عمومی به خانواده پاسخ داد.

علاوه بر این، شرکت مادر هالیدی این، اینترکانتیننتال هوتلز گروپ، وارد عمل شد و دستور داد که تمام هتل‌های آن در طول حوادث طبیعی به حیوانات خانگی احترام بگذارند.

شما می‌توانید یک دادخواست کاغذی ایجاد کنید. در عرض چند هفته یا چند ماه، آن را به افراد مختلف داده تا با یک خودکار امضا کنند. در نهایت، این سند می‌تواند به اهداف خود برسد؛ و شاید، اگر خوش شانس باشید، تغییرات مثبتی به دنبال آن می‌آید. البته، دادخواست‌های امروز، متفاوت هستند. در عرض چند ساعت، یک دادخواست محبوب می‌تواند از آغاز تا ده‌ها هزار امضای آنلاین افزایش یافته، و توجه رسانه‌ها و مردم را در طول راه به خود جلب کند.

خبر خوب این است که اگر تجارت شما هدف قرار گیرد، تماما، اخبار بد نیست. با اجتناب از برخی اشتباهات رایج و استفاده از رویکرد سریع و فعال، شرکت‌ها می‌توانند دادخواست‌های آنلاین را به نفع خود درآورند و از یک حادثه بدنام کننده برای روابط عمومی، که ممکن است رخ دهد، جلوگیری کنند.

 

 

تماس با ما